متابعة – أمل علوي
تُثار الكثير من التساؤلات حول مستقبل مراكز الاتصال في ظل التطورات السريعة في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، حيث يتوقع البعض أن تكون هناك حاجة “قليلة جدًا” لمراكز الاتصال في آسيا في المستقبل القريب، وفقًا لتصريحات K Krithivasan، الرئيس التنفيذي لشركة Tata Consultancy Services.
توقعات مستقبلية للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
تشير توقعات شركة Gartner إلى أن الذكاء الاصطناعي سيحل 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة بحلول عام 2029. ومع ذلك، لا يتفق الكثير من الناس بشكل كامل مع هذا الرأي، حيث يعتبرون أن الاعتماد الكلي على الذكاء الاصطناعي قد لا يكون الحل الأمثل.
التحديات الحالية
تتزايد الضغوط على الشركات لتبني تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، لكن التجارب الحالية تشير إلى وجود تحديات. على سبيل المثال، واجهت شركة Evri لتوصيل الطرود مشاكل مع روبوت الدردشة الخاص بها، حيث قدم معلومات غير صحيحة للعملاء. بينما استثمرت الشركة 57 مليون جنيه إسترليني لتحسين الخدمة، إلا أن التجارب السلبية تظل حاضرة.
التوازن بين الإنسانية والتكنولوجيا
يشير الخبراء إلى أن إيجاد التوازن بين العلامة التجارية ومساعدة العملاء بفعالية هو تحدٍ كبير. وفقًا لاستطلاع من Gartner، فإن 85% من قادة خدمة العملاء يستكشفون أو يقومون بتجربة روبوتات الدردشة الذكية، لكن فقط 20% من هذه المشاريع تحقق التوقعات بالكامل.
تدريب الذكاء الاصطناعي
يعتبر Joe Inzerillo، المدير الرقمي لشركة Salesforce، أن مراكز الاتصال توفر أرضاً خصبة لتدريب أنظمة الذكاء الاصطناعي. حيث تحتوي على كميات كبيرة من الوثائق التي يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي في تقديم خدمة فعالة. ومع ذلك، يجب أن تكون هناك إدارة جيدة للمعرفة لضمان نجاح هذه الأنظمة.
التوجهات المستقبلية
رغم أن الذكاء الاصطناعي يعد بتحسين تجربة خدمة العملاء وتقليل التكاليف، إلا أن هناك مخاوف من فقدان الطابع الإنساني في التعامل. تؤكد Fiona Coleman، مديرة شركة QStory، على أهمية وجود تفاعل إنساني في بعض الحالات، حيث لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحل محل البشر تمامًا.
التشريعات في الأفق
تشير التشريعات المقترحة في الولايات المتحدة وأوروبا إلى أن هناك توجهًا نحو حماية حقوق المستهلكين، بما في ذلك الحق في التحدث إلى إنسان عند الحاجة. قد يكون هذا مؤشرًا على أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل البشر بشكل كامل في خدمة العملاء.
هذا المحتوى تم باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي.
